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Resumen del Puesto

Gerente de Calidad de Call Center. Buscamos un Gerente de Calidad experimentado y orientado al detalle para liderar la estrategia de calidad de nuestras operaciones de call center. Serás responsable de desarrollar, implementar y mantener estándares y procedimientos de calidad para asegurar una excelencia en el servicio al cliente y el cumplimiento de las políticas de la empresa. Tu rol será clave para optimizar el rendimiento, impulsar la mejora continua y garantizar una experiencia del cliente excepcional.

Responsabilidades Clave

• Estrategia y Liderazgo : Desarrollar e implementar una estrategia integral de QA, incluyendo marcos de trabajo y mejores prácticas para operaciones de call center de entrada y salida.
• Liderar y gestionar un equipo de analistas de calidad, evaluando las interacciones con los clientes a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, SMS, etc.).
• Evaluación y Reporte : Monitorear y evaluar el desempeño de los agentes según métricas establecidas (gestión de llamadas, conocimiento del producto, empatía, cumplimiento y habilidades de comunicación).
• Diseñar y mantener cuadros de mando de calidad y mecanismos de retroalimentación.
• Generar informes periódicos de rendimiento para el equipo de liderazgo, con análisis y recomendaciones accionables.
• Colaboración y Mejora Continua : Colaborar con Capacitación, Operaciones y Recursos Humanos para alinear los estándares de calidad con los programas de formación.
• Conducir sesiones de calibración de llamadas con supervisores y otros colaboradores para asegurar la consistencia en las evaluaciones.
• Mantenerse actualizado sobre tendencias y tecnologías de la industria para optimizar los procesos de QA.
• Gestión de Equipo : Liderar un equipo de analistas de calidad, lo que incluye la contratación, capacitación, gestión del desempeño y desarrollo profesional.
• Ofrecer soporte en casos de solicitudes de clientes complejos o escalamientos de problemas.

Habilidades y Cualificaciones

Habilidades Requeridas (Duras)

Habilidades Interpersonales (Blandas)

Requisitos

Educación mínima : Educación Secundaria. 3 años de experiencia. Idiomas : Inglés.

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