Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos)

Estamos en búsqueda de un Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos) para nuestro Hub LATAM en Lima, Perú 📍🏢.

Únete a nuestro equipo y lidera un grupo de agentes de Atención al Cliente. Impulsarás resultados mediante coaching, soporte en tiempo real y seguimientos estructurados, equilibrando liderazgo de personas con disciplina operativa 🚀👥.

Responsabilidades principales ✨

• Liderar y motivar a un equipo de agentes estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio 👥⭐.

• Monitorear el desempeño individual y grupal; brindar retroalimentación frecuente, coaching side‑by‑side y reuniones 1:1 con planes de acción 📊🤝.

• Gestionar escalaciones complejas, asegurando la identificación de la causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Pagos y Producto cuando sea necesario ⚠️🔧.

• Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherencia, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos 📈🎯.

• Garantizar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido 📚✔️.

• Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; colaborar con WFM en pronósticos, programación y ajustes intradía 🗓️⚙️.

• Identificar problemas recurrentes, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, tags) con resultados medibles 🔍💡.