Jefe de Contact Center

Misión:

Gestionar la operación táctica del Contact Center interno y tercerizado, asegurando la adecuada planificación de capacidad, conducción de supervisores, cumplimiento de niveles de servicio, productividad, ventas, retención, calidad y experiencia del cliente, así como el control de proveedores, presupuesto y riesgos del canal, con el propósito de brindar una atención oportuna, impulsar el crecimiento rentable y la permanencia de los clientes, y garantizar una operación eficiente, trazable y alineada con las políticas y el marco regulatorio aplicable.

Funciones

• Gestionar la operación diaria del Contact Center interno y tercerizado, coordinando capacidad, turnos, prioridades, colas, campañas y contingencias.
• Monitorear y asegurar el cumplimiento de los indicadores de atención, como nivel de servicio, nivel de atención, abandono, TMO, FCR, reiteración y tiempos de respuesta.
• Gestionar el cumplimiento de metas comerciales de tarjetas, préstamos personales, seguros, productos complementarios y campañas de cross-selling.
• Gestionar la unidad de retención, asegurando la correcta aplicación de ofertas, autonomías, argumentarios y criterios de permanencia.
• Supervisar el desempeño de los proveedores de Contact Center mediante SLA, indicadores, calidad, capacidad, facturación y planes de mejora.
• Controlar la calidad de atención y de venta mediante monitoreo de interacciones, análisis de reclamos, cumplimiento de guiones y validación de condiciones comerciales.
• Otras funciones afines