Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos)

LlamaPixel es una empresa que brinda soporte de alta calidad, disponible 24/7, para usuarios hispanohablantes en toda Latinoamérica, dentro de un entorno dinámico, colaborativo y orientado a la tecnología. Estamos en búsqueda de un Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos) . Únete a nuestro Hub LATAM en Lima y lidera un equipo de Atención al Cliente. Impulsarás resultados mediante coaching, soporte en tiempo real y seguimientos estructurados, equilibrando liderazgo de personas con disciplina operativa. Responsabilidades principales Liderar y motivar a un equipo de agentes estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio. Monitorear el desempeño individual y grupal; brindar retroalimentación frecuente, coaching side‑by‑side y reuniones 1:1 con planes de acción. Gestionar escalaciones complejas, asegurando la identificación de la causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Pagos y Producto cuando sea necesario. Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherencia, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos. Garantizar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido. Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; colaborar con WFM en pronósticos, programación y ajustes intradía. Identificar problemas recurrentes, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, tags) con resultados medibles. Requisitos del perfil Inglés: Avanzado/Fluido. Experiencia: 2+ años en contact centers (BPO o in‑house), incluyendo al menos 1+ año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor; experiencia en soporte por chat y correo electrónico es obligatoria. Fuertes habilidades de liderazgo: coaching, retroalimentación, gestión del desempeño y resolución de conflictos. Capacidades operativas sólidas: interpretación de dashboards, creación de planes de acción, facilitación de huddles y ejecución intradía. Herramientas: CRM/helpdesk (p. ej., Zendesk), formularios/scorecards de QA, Google Workspace; conocimiento básico de WFM (forecasting, scheduling, adherencia). Disciplina de documentación y orden de datos; capacidad para redactar/actualizar macros y artículos de la base de conocimiento. Condiciones del rol y beneficios Trabajo 100% presencial en Lima. Cobertura rotativa que incluye noches, fines de semana y feriados peruanos; disponibilidad para eventos de alta demanda e incidentes. Ingreso a planilla desde el primer día. Asignación de alimentación: S/300 mensuales. Cobertura EPS al 100%. Salario competitivo. Entorno laboral dinámico y enfocado en el bienestar del colaborador. LLAMAPIXEL GAMING S.A.C. está comprometida con la protección de la privacidad y los datos personales de todas las personas que participan en nuestros procesos de reclutamiento, conforme a la Ley de Protección de Datos Personales del Perú. La información proporcionada por los candidatos se utiliza exclusivamente para fines de evaluación y selección, y es manejada bajo estrictas medidas de seguridad y confidencialidad.