Analista Senior de Eficiencia y Experiencia del Cliente

Importante entidad financiera, reconocida como uno de los 4 principales bancos del país, se encuentra en búsqueda de un Analista Senior de Eficiencia y Experiencia del Cliente, quien será responsable de identificar oportunidades de mejora en los canales de atención, optimizar procesos y liderar iniciativas que contribuyan a una mejor experiencia para nuestros clientes
¿Cuál es el reto?
Maximizar la eficiencia y calidad de los canales de atención inbound mediante el diseño y ejecución de iniciativas basadas en data que reduzcan la demanda, optimicen los procesos de la operación y mejoren la experiencia del cliente, liderando iniciativas end-to-end en un entorno ágil y colaborativo.
¿Cómo impactarás en grande?
Mejorar la eficiencia operativa de los canales de atención mediante la implementación de iniciativas estratégicas.
Generar e implementar iniciativas basadas en data.
Optimizar procesos y experiencia en los journeys de atención.
Asegurar la ejecución efectiva y el alineamiento con stakeholders.
Comunicar el impacto y posicionar iniciativas a nivel gerencial.
¿Qué necesitamos de ti?
Egresado(a) universitario(a) de Administración, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Marketing o carreras afines.
Mínimo 1 año de experiencia en áreas de inteligencia, proyectos, desarrollo de productos, canales o afines.
Mínimo 1 año de experiencia en Contact Center, estrategia de atención o mejora de procesos.
Experiencia participando en iniciativas de eficiencia, optimización de flujos, mejora de experiencia de cliente y gestión de procesos.
Conocimientos en gestión de Contact Center e indicadores como TMO, FCR, NPS y CSAT.
Conocimientos en eficiencia operativa, eliminación de contactos, Lean/Six Sigma y Customer Journey.
Experiencia en mejora de procesos, análisis de causa raíz y análisis de datos.
Manejo intermedio de Databricks.
Manejo de Power BI a nivel medio para reportería y dashboards.
Excel y PowerPoint a nivel intermedio - avanzado.
Conocimiento en gestión de backlog y metodologías Agile.
Pensamiento analítico, orientación a resultados, comunicación efectiva, influencia sin autoridad, proactividad, enfoque en el cliente y mentalidad data-driven.
Deseable especialización en CX, Analytics, Operaciones o Agile y certificaciones Scrum o Lean Six Sigma.