PERFIL DE FORMADOR

PERFIL DE PUESTO – FORMADOR | CUENTA BBVA – RECSA

Nombre del puesto: Formador – Cuenta BBVA

Área: Recursos Humanos / Formación y Desarrollo

Cuenta: BBVA

Modalidad: Presencial

Reporta a: HRBP / Responsable de Formación

Supervisa directamente: No aplica.

Objetivo del puesto

Planificar, ejecutar y realizar seguimiento a los procesos de formación inicial y continua de los asesores asignados a la cuenta BBVA, asegurando la correcta comprensión y aplicación de los procedimientos, protocolos, herramientas y lineamientos establecidos por RECSA y el cliente.

Asimismo, acompañar el proceso de adaptación de los nuevos colaboradores y reforzar las oportunidades de mejora identificadas durante la gestión, contribuyendo al cumplimiento de los indicadores operativos y de calidad.

Principales responsabilidades

El Formador será responsable de ejecutar las inducciones y capacitaciones iniciales de los nuevos ingresos
Desarrollar capacitaciones continuas y refuerzos para asesores activos
Acompañar a los colaboradores durante su etapa formativa y transición a operación
Realizar calibraciones con Operaciones, Calidad y las áreas involucradas
Comunicar actualizaciones de procedimientos, protocolos y lineamientos de la cuenta BBVA
Elaborar y actualizar materiales de capacitación
Evaluar conocimientos antes, durante y después de la formación
Identificar brechas de aprendizaje y generar planes de reforzamiento
Participar en reuniones de seguimiento de indicadores
Mantener registros y reportes de asistencia, evaluaciones, avances y resultados de capacitación.

Formación académica

Estudios: Técnico, egresado o universitario de Administración, Psicología, Recursos Humanos, Educación, Comunicaciones, Administración Bancaria o carreras afines.

Conocimientos deseables: capacitación y formación de adultos; técnicas de facilitación; gestión de cobranzas y/o productos financieros; indicadores de Call Center; calidad y experiencia del cliente; elaboración de material de capacitación; manejo de Office, principalmente Excel y PowerPoint.

Experiencia requerida

· mínimo 1 año en Call Center, contact center, cobranzas, banca o servicios financieros.

· Deseable entre 1 y 2 años como Formador, Capacitador, Monitor, Analista de Capacitación o posiciones similares.

· Capacitación de equipos de cobranzas bancarias, productos financieros o cuentas relacionadas con banca.

Competencias clave

Comunicación efectiva y facilidad de palabra.

Capacidad de enseñanza y manejo de grupos.

Orientación a resultados.

Análisis y solución de problemas.

Planeamiento y organización.

Seguimiento y control.

Inteligencia emocional.

Liderazgo e influencia.

Trabajo en equipo.

Adaptabilidad.

Tolerancia a la presión.

Orientación al cliente.

Capacidad para brindar feedback.

Desarrollo de colaboradores.

Funciones y frecuencia

ü Ejecutar capacitación inicial de nuevos ingresos

ü Acompañar a asesores en etapa formativa

ü Realizar seguimiento al aprendizaje

ü Resolver consultas relacionadas con procedimientos y contenidos

ü Desplegar actualizaciones de la cuenta BBVA

ü Evaluar conocimientos y habilidades

ü Ejecutar refuerzos de capacitación

ü Participar en calibraciones con Operaciones/Calidad

ü Analizar resultados de evaluaciones y brechas

ü Reportar indicadores de formación

ü Actualizar materiales y contenidos de capacitación

KPI sugeridos para el Formador BBVA

· Fidelización de asesores

· Cumplimiento de reforzamiento a asesores

· Cumplimiento del acompañamiento a asesores

· Porcentaje de aprobación de capacitación

· Cumplimiento del cronograma

· Efectividad de refuerzos

· Evolución de asesores después de capacitación