Analista de Experiencia al Cliente

MISIÓN:

• Transformar la voz y el comportamiento del cliente en iniciativas de mejora y estrategias de fidelización y retención para contribuir al cumplimiento de los objetivos de experiencia definidos por la compañía.

FUNCIONES:

• Gestionar y analizar los indicadores y fuentes de experiencia del cliente, incluyendo NPS, satisfacción, detractores y Voz del Cliente (VoC).
• Analizar la experiencia a lo largo de los principales journeys, identificando fricciones y causas que puedan originarse tanto en los canales de atención como en procesos de otras áreas de la compañía.
• Identificar, priorizar e impulsar iniciativas de mejora derivadas del análisis de la experiencia, articulando con las áreas responsables.
• Gestionar el ciclo de detractores, coordinando con los canales y áreas responsables el tratamiento de los casos y de las causas identificadas.
• Impulsar estrategias de fidelización y retención, identificando segmentos, comportamientos, causas y oportunidades, coordinando su ejecución con las áreas o canales correspondientes.
• Articular transversalmente con las áreas responsables las soluciones derivadas de brechas de experiencia, representando la necesidad del cliente y el resultado esperado.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de avance y resultados para la toma de decisiones gerenciales.
• Realizar seguimiento a planes de acción, asegurando el cumplimiento de hitos, responsables y plazos, fortaleciendo la ejecución de proyectos y la gestión por resultados.