Consultor ServiceNow

Se requiere el soporte, desarrollo y capacitación de la herramienta ServiceNow, orientada a la creación de tickets por incidentes y requerimientos, autogestión de cuentas para desbloqueos o cambios de contraseñas y base de conocimiento.

Un documento que describa y detalle como mínimo lo siguiente: alcance, responsables, recursos de todo tipo necesarios, entregables, pruebas a ejecutar, criterios de aceptación, interesados de TI y negocio.

Mantenimiento y mejora continua a los procesos implementados en ServiceNow.

Gestión de Catálogo de Servicios

Gestión de Niveles de Servicio

Gestión de Incidente

Gestión de requerimientos

Gestión de conocimientos

Gestión de problemas

Gestión de cambios

Gestión de la configuración

Gestión de activos

Gestión de accesos

Funcionalidades adicionales para implementar en ServiceNow:

Gestión de Activos (avanzado): descubrimiento automático de activos HW/SW y elementos de configuración (CIs), mapeo de dependencias.

Gestión de portafolio de aplicaciones (ver archivo EPM en anexos): incluye

Información de aplicaciones: detalles, categoría, dueños de la información, dueños de TI

Ciclo de la aplicación: fechas de desarrollo, producción, dependencias de datos (envío y recepción)

Despliegue de la aplicación: plataformas relacionadas en los distintos ambientes (producción, pruebas UAT y desarrollo), hosting.

Tecnología de la aplicación: site (Producción, UAT, Desarrollo, DR), categoría (SO, BBDD), productos, versiones, fin de soporte de software

Mapeo de servidores

Clasificación de información: RTO, RPO, puntaje por categoría (integridad, disponibilidad, confidencialidad, continuidad)

Información de identificación personal: checklist de preguntas y actores (clientes, empleados, prospectos, etc.)

Sobre el soporte y mantenimiento, deberá adoptar el modelo de atención y niveles de servicio para la atención de incidentes y requerimientos definido en la plataforma ServiceNow. El modelo de atención debe contemplar la organización, roles, canales de atención, proceso detallado y tiempos de atención.

Se considera una bolsa de 120 horas anuales para la atención de cambios y configuraciones menores. Las horas no serán acumulables al finalizar el año. Responsable de mantener la sincronización y el gobierno entre ambientes de desarrollo y producción de la plataforma ServiceNow.

• Servicio de soporte técnico:
  • El servicio se brindará de manera remota.
  • En todos los casos, EL PROVEEDOR deberá proveer un número de ticket para que se pueda tener constancia de la avería además de un rápido seguimiento del mismo.
  • EL PROVEEDOR debe incluir soporte 24x7 por parte del fabricante ServiceNow.

Colocar a disposición consultores de monitoreo, operaciones y procesos como apoyo en la operación con las siguientes características:

• Horario de lunes a viernes en horario de 08:30 am hasta las 06:30 pm
• Entre las actividades de apoyo al entorno de producción se tienen las siguientes:
  • Migraciones y/o Actualizaciones de nuevas versiones liberadas por el fabricante, solo ejecutables en horarios nocturnos.
  • Creación y actualizaciones de certificados, parches, durante la vigencia del contrato.
  • Revisiones y Optimizaciones requeridas sobre la herramienta ServiceNow durante la vigencia del contrato.
  • Asegurar el funcionamiento óptimo de la herramienta ServiceNow.
  • Gestión y soporte en horarios no laborales para realizar ventanas de mantenimiento, pases a producción y soportes por fallas o caídas del servicio.
  • La plataforma ServiceNow debe mantener la disponibilidad del 99.97% anualmente.
  • La plataforma ServiceNow debe mantener la capacidad de generar estadísticas de uso del servicio e informes de rendimiento, proceso y recursos.
  • La plataforma ServiceNow debe mantener la capacidad de parametrizar las políticas y reglas de negocio como: idioma, período de tiempo de inactividad para el cierre de sesión automático, periodo de tiempo definidos de vencimiento de la contraseña y cantidad de intentos de ingresos por usuario establecidos por la organización.

La plataforma ServiceNow debe continuar soportando la incorporación de nuevas funcionalidades y actualizaciones sin interrupción que impacten en LA CAJA

Sobre la capacitación, debe proveer su estrategia, metodología y entregables de capacitación que aseguren la adopción de los usuarios de LA CAJA de la solución implementada. Los roles para capacitarse serán los siguientes:

• Resolutor / Aprobadores
• Administrador Catalogo / CMDB / Inventario / Conocimiento
• Administrador de usuarios
• Administrador de flujo de trabajo

Al menos, se debe considerar el entrenamiento por rol de cada proceso del alcance, para 8 personas como mínimo el siguiente contenido:

• Objetivos del Proceso
• Roles y Responsabilidades
• Casos de Uso en la Plataforma
• Mantenimiento o configuraciones del proceso
• Indicadores del proceso
• Entregará el material didáctico en formato digital.
• La capacitación será virtual debiendo ser quien brinde dicha capacitación o un socio certificado por Servicenow.
• La capacitación se realizará en un máximo de 30 días calendarios, contabilizados a partir del día siguiente de la entrega de la licencia.
• La capacitación será realizada de manera teórica y práctica, deberá proveer una instancia demostrativa para tal fin.

Se debe utilizar y/o actualizar los procesos ITIL para la operación.