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▷ (Solo Quedan 24h) Quality Assurance Manager - full time...

Apex America PerúLima, Lima, PE

Hace 7 horas

Descripción del trabajo

Resumen del Puesto

Gerente de Calidad de Call Center. Buscamos un Gerente de Calidad experimentado y orientado al detalle para liderar la estrategia de calidad de nuestras operaciones de call center. Serás responsable de desarrollar, implementar y mantener estándares y procedimientos de calidad para asegurar una excelencia en el servicio al cliente y el cumplimiento de las políticas de la empresa. Tu rol será clave para optimizar el rendimiento, impulsar la mejora continua y garantizar una experiencia del cliente excepcional.

Responsabilidades Clave

Estrategia y Liderazgo : Desarrollar e implementar una estrategia integral de QA, incluyendo marcos de trabajo y mejores prácticas para operaciones de call center de entrada y salida.
Liderar y gestionar un equipo de analistas de calidad, evaluando las interacciones con los clientes a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, SMS, etc.).
Evaluación y Reporte : Monitorear y evaluar el desempeño de los agentes según métricas establecidas (gestión de llamadas, conocimiento del producto, empatía, cumplimiento y habilidades de comunicación).
Diseñar y mantener cuadros de mando de calidad y mecanismos de retroalimentación.
Generar informes periódicos de rendimiento para el equipo de liderazgo, con análisis y recomendaciones accionables.
Colaboración y Mejora Continua : Colaborar con Capacitación, Operaciones y Recursos Humanos para alinear los estándares de calidad con los programas de formación.
Conducir sesiones de calibración de llamadas con supervisores y otros colaboradores para asegurar la consistencia en las evaluaciones.
Mantenerse actualizado sobre tendencias y tecnologías de la industria para optimizar los procesos de QA.
Gestión de Equipo : Liderar un equipo de analistas de calidad, lo que incluye la contratación, capacitación, gestión del desempeño y desarrollo profesional.
Ofrecer soporte en casos de solicitudes de clientes complejos o escalamientos de problemas.

Habilidades y Cualificaciones

Habilidades Requeridas (Duras)

Más de 2 años de experiencia en un rol de QA en call center, con al menos 1 año en una posición de liderazgo o gestión.

Sólido conocimiento de métricas de call center, KPIs y mejores prácticas de la industria.

Habilidades analíticas para identificar tendencias y las causas raíz de los problemas.

Experiencia con herramientas de QA y plataformas de monitoreo de interacciones (por ejemplo, Five9, NICE, Calabrio, Verint o Zendesk).

Habilidades Interpersonales (Blandas)

Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo e interpersonales.

Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y gestionar múltiples prioridades.

Requisitos

Educación mínima : Educación Secundaria. 3 años de experiencia. Idiomas : Inglés.

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Quality Assurance Manager • Lima, Lima, PE