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Gestor de Problemas y Conocimiento
STEFANINI LATAMLima, Lima, PeruHace 3 días
Descripción del trabajoDiseñar, mantener y mejorar la Base de Conocimiento (KB) del servicio de mesa de ayuda. Documentar procedimientos, guías de resolución, FAQs y soluciones validadas. Asegurar que la información sea clara, actualizada y accesible para los analistas de mesa de ayuda y usuarios finales. Promover la reutilización de conocimiento para reducir tiempos de resolución y dependencia de especialistas. Capacitar al personal en el uso de la base de conocimiento y fomentar la cultura de compartir información. Formación universitaria en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o afines. Experiencia en servicio de Mesa de ayuda de 2 a 3 años. Certificado en ITIL v4. Experiencia en análisis de problemas técnicos en entornos de TI. Manejo de herramientas de gestión de problemas e incidentes (ej. ServiceNow, Remedy, Jira Service Management u otros). Pensamiento analítico y crítico : Capacidad para identificar patrones, causas y soluciones de problemas complejos. Comunicación clara : Explicar conceptos técnicos de manera sencilla, tanto en reportes como en la base de conocimiento. Orientación a la mejora continua : Proponer soluciones preventivas y mejoras al servicio. Colaboración y trabajo en equipo : Coordinar con diversas áreas para investigar y resolver problemas. Capacidad de documentación : Redactar guías y procedimientos de forma estructurada y fácil de entender. Gestión del tiempo y prioridades : Atender múltiples problemas / incidencias con eficacia. Proactividad : Anticiparse a posibles incidentes recurrentes y proponer medidas preventivas.
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¡Seguro no te quieres quedar fuera! Buscamos un Gestor de Incidentes
Gestión de Problemas
- Identificar incidentes repetitivos y analizarlos para determinar sus causas raíz.
- Coordinar con equipos técnicos la investigación, diagnóstico y resolución definitiva de problemas.
- Documentar las soluciones temporales ( workarounds ) y definitivas.
- Evaluar el impacto y priorizar los problemas según criticidad para el negocio.
- Elaborar reportes de problemas resueltos, tendencias y recomendaciones de mejora.
- Asegurar que las lecciones aprendidas de cada problema se integren en la gestión del servicio.
Gestión del Conocimiento
Creer para co-crear
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#J-18808-Ljbffr
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Gestor • Lima, Lima, Peru
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