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Overview

Gerente de Calidad de Call Center

Buscamos un Gerente de Calidad experimentado y orientado al detalle para liderar la estrategia de calidad de nuestras operaciones de call center. Serás responsable de desarrollar, implementar y mantener estándares y procedimientos de calidad para asegurar una excelencia en el servicio al cliente y el cumplimiento de las políticas de la empresa. Tu rol será clave para optimizar el rendimiento, impulsar la mejora continua y garantizar una experiencia del cliente excepcional.

Responsabilidades

• Desarrollar e implementar una estrategia integral de QA, incluyendo marcos de trabajo y mejores prácticas para operaciones de call center de entrada y salida.
• Liderar y gestionar un equipo de analistas de calidad, evaluando las interacciones con los clientes a través de diversos canales (teléfono, correo electrónico, SMS, etc.).
• Monitorear y evaluar el desempeño de los agentes según métricas establecidas, como la gestión de llamadas, el conocimiento del producto, la empatía, el cumplimiento y las habilidades de comunicación.
• Diseñar y mantener cuadros de mando de calidad y mecanismos de retroalimentación.
• Generar informes periódicos de rendimiento para el equipo de liderazgo, con análisis y recomendaciones accionables.
• Colaborar con los equipos de Capacitación, Operaciones y Recursos Humanos para alinear los estándares de calidad con los programas de formación.
• Conducir sesiones de calibración de llamadas con supervisores y otros colaboradores para asegurar la consistencia en las evaluaciones.
• Mantenerse actualizado sobre tendencias y tecnologías de la industria para optimizar los procesos de QA.
• Liderar un equipo de analistas de calidad, lo que incluye la contratación, capacitación, gestión del desempeño y desarrollo profesional.
• Ofrecer soporte en casos de solicitudes de clientes complejos o escalamientos de problemas.

Requisitos

Condiciones

Sobre la empresa

Somos Apex América. Somos líderes en BPO y Customer Experience en América Latina, fundados en 2003 por emprendedores argentinos. Con más de 20 años de experiencia y +10,400 profesionales en 7 países, somos socios estratégicos de 60+ compañías globales. Creamos un polo tecnológico de excelencia para liberar el potencial humano y profesional de nuestros equipos, poniendo a las personas en el centro de todo. Ofrecemos soluciones innovadoras en gestión de experiencia del cliente, ...

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