Quality Assurance Manager Full Time... (Lima)...

OverviewGerente de Calidad de Call CenterBuscamos un Gerente de Calidad experimentado y orientado al detalle para liderar la estrategia de calidad de nuestras operaciones de call center. Serás responsable de desarrollar, implementar y mantener estándares y procedimientos de calidad para asegurar una excelencia en el servicio al cliente y el cumplimiento de las políticas de la empresa. Tu rol será fundamental para optimizar el rendimiento, impulsar la mejora continua y garantizar una experiencia del cliente excepcional.Responsabilidades- Desarrollar e implementar una estrategia integral de QA, incluyendo marcos de trabajo y mejores prácticas para operaciones de call center de entrada y salida.- Liderar y gestionar un equipo de analistas de calidad, evaluando las interacciones con los clientes a través de diversos canales (teléfono, correo electrónico, SMS, etc.). - Monitorear y evaluar el desempeño de los agentes según métricas establecidas, como la gestión de llamadas, el conocimiento del producto, la empatía, el cumplimiento y las habilidades de comunicación. - Diseñar y mantener cuadros de mando de calidad y mecanismos de retroalimentación. - Generar informes periódicos de rendimiento para el equipo de liderazgo, con análisis y recomendaciones accionables. - Colaborar con los equipos de Capacitación, Operaciones y Recursos Humanos para alinear los estándares de calidad con los programas de formación. - Conducir sesiones de calibración de llamadas con supervisores y otros colaboradores para asegurar la consistencia en las evaluaciones. - Mantenerse actualizado sobre tendencias y tecnologías de la industria para optimizar los procesos de QA. - Liderar un equipo de analistas de calidad, lo que incluye la contratación, capacitación, gestión del desempeño y crecimiento profesional. - Ofrecer soporte en casos de solicitudes de clientes complejos o escalamientos de problemas.Requisitos- Más de 2 años de experiencia en un rol de QA en call center, con al menos 1 año en una posición de liderazgo o gestión. - Sólido conocimiento de métricas de call center, KPIs y mejores prácticas de la industria. - Habilidades analíticas excepcionales para identificar tendencias y las causas raíz de los problemas. - Experiencia con herramientas de QA y plataformas de monitoreo de interacciones (por ejemplo, Five9, NICE, Calabrio, Verint o Zendesk). - Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo e interpersonales. - Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y gestionar múltiples prioridades.Condiciones- Planilla completa, on-site.Sobre la empresaSomos Apex América. Somos líderes en BPO y Customer Experience en América Latina, fundados en

• por emprendedores argentinos. Con más de 20 años de experiencia y +10,400 profesionales en 7 países, somos socios estratégicos de 60+ compañías globales. Creamos un polo tecnológico de excelencia para liberar el potencial humano y profesional de nuestros equipos, poniendo a las personas en el centro de todo. Ofrecemos soluciones innovadoras en gestión de experiencia del cliente, ...#J-
• Ljbffr

#J-18808-Ljbffr