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Overview

El Supervisor de Operaciones será responsable de gestionar y supervisar las operaciones diarias de un equipo de Agentes, garantizando el cumplimiento de KPIs, políticas y SLAs. Su enfoque será mejorar el desempeño del equipo, asegurar una comunicación efectiva y proporcionar apoyo en la resolución de problemas, incluyendo la atención de escalamientos de clientes.

Funciones principales

• Supervisión y gestión de equipos : Supervisar el trabajo diario del equipo a cargo, controlando la asistencia y el cumplimiento de las políticas organizacionales. Proporcionar retroalimentación regular a los miembros del equipo para asegurar que cumplan con las métricas de desempeño, al menos de forma semanal.
• Desempeño y desarrollo del equipo : Identificar problemas relacionados con el desempeño, así como desarrollar e implementar planes de acción correctivos. Organizar reuniones de equipo periódicas para asegurar una comunicación efectiva y un foro abierto para la recepción de comentarios y sugerencias.
• Gestión de calidad del servicio : Asegurar que el servicio brindado a los clientes cumpla con los KPI contractuales, tomando acciones correctivas cuando sea necesario. Manejar llamadas escaladas de clientes, asegurando la resolución de conflictos y la satisfacción del cliente.
• Cumplimiento de procesos y desarrollo continuo : Mantenerse actualizado sobre procesos, políticas y procedimientos internos de trabajo. Participar activamente en las capacitaciones de desarrollo requeridas por la empresa.
• Promoción de la cultura organizacional : Promover los valores y la cultura de la empresa, siendo un defensor de los miembros de su equipo y fomentando un ambiente de trabajo positivo.

Perfil del candidato

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